Een nieuwe gewoonte heeft grote gevolgen voor de manier waarop bedrijven communiceren: consumenten willen weten wat hun leeftijdsgenoten denken. Op de vraag waar ze online gingen om inspiratie op te doen voor aankopen koos een meerderheid van de consumenten (37%) sociale media, met websites van individuele retailers op 34% (zie figuur). Misschien wel het meest interessant was dat e-mails van merken of retailers werden genoemd door slechts 14% van de wereldwijde respondenten, wat betekent dat die manier van bereik niet acceptabel is voor consumenten die opdringerigere verkooppraatjes afwijzen en zoeken naar authenticiteit. Veel bedrijven herverdelen een aanzienlijk deel van hun advertentiebudget van print en televisie naar digitale advertenties gericht op gebruikers van sociale media. Maar het is de kunst om hun merken en producten op een natuurlijke manier in het sociale media-veld te presenteren. Fenty Beauty bijvoorbeeld, opgericht door de Barbadiaanse zanger en songwriter Rihanna, won geloofwaardigheid bij zijn doelgroep via een netwerk van beautybloggers die zijn producten hebben getest en beoordeeld. Een ander voorbeeld is de informele restaurantketen Sweetgreen, die foto’s op Snapchat plaatst met een klant die commentaar geeft op een favoriete saladecombinatie, samen met de chef die commentaar levert op het maken ervan. Bedrijven kunnen hun werk eenvoudiger maken door hun berichten heel gericht te sturen, gebaseerd op de enorme hoeveelheid gegevens over het gedrag van consumenten die nu vaak beschikbaar zijn. Maar ze moeten voorzichtig zijn. Terwijl 41% van onze respondenten tevreden is over het feit dat retailers hun winkelpatronen controleren om speciale aanbiedingen voor hen op maat te maken, wil slechts 34% dat retailers speciale aanbiedingen sturen wanneer ze in de buurt van de winkel zijn. 37% van onze wereldwijde respondenten wijst dit soort aanbiedingen af. Bron: PwC’s Global Consumer Survey 2018 (behaviour survey of over 22,000 online shoppers in 27 territories across the globe) https://www.pwc.com/gx/en/industries/retail-consumer/consumer-insights-survey.html