Kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz)

Zorgaanbieders moeten goede zorg leveren. Gebeurt dat niet? Dan moet u als zorgaanbieder open zijn over fouten die er zijn gemaakt. U moet ook zorgvuldig omgaan met klachten over de zorg. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zegt wat goede zorg precies is en hoe u goede kwaliteit zorg levert. En wat u moet doen met klachten en bij incidenten.

Wat regelt de Wkkgz?

Het doel van de Wkkgz is veiligheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren. Het is hierbij belangrijk dat u leert van incidenten. Bespreek klachten en fouten met medewerkers en verander uw manier van werken als dat nodig is. Zo verbetert de zorg.

Voor wie geldt de Wkkgz?

De Wkkgz geldt voor:

• alle zorgaanbieders, bijvoorbeeld zorginstellingen en zelfstandig beroepsbeoefenaren zoals zzp’ers, huisartsen en fysiotherapeuten
• aanbieders van alternatieve geneeswijzen
• aanbieders van cosmetische behandelingen

De Wkkgz geldt niet voor hulp uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet). Bekijk de Brochure Wet kwaliteit, klachten, geschillen en zorg om te zien of u onder de Wkkgz valt. 

Klachtenfunctionaris

U moet als zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris hebben waar cliënten terecht kunnen met klachten. Als de klachtenfunctionaris het probleem niet kan oplossen, kan de cliënt naar een onafhankelijke geschillencommissie gaan. U moet aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Dit geldt ook als u zzp’er bent.

Incidenten melden en bespreken

U moet een systeem hebben waarbij uw medewerkers onzorgvuldigheden en incidenten in de zorgverlening veilig kunnen melden. Bijvoorbeeld (bijna-)ongelukken of medische technologie die niet goed werkt. Medewerkers kunnen zo ervaringen met elkaar bespreken en leren van fouten. U mag zelf bepalen hoe u dit organiseert.

Ernstige incidenten melden

Ernstige incidenten (calamiteiten) moet u melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Ernstige incidenten zijn gevallen waarbij de cliënt is overleden of een ernstig schadelijk gevolg ondervindt. Lees wanneer u een calamiteit moet melden in de Brochure Calamiteiten Wkkgz melden aan IGJ.

Cliënt informeren en cliëntendossier

Vraagt een cliënt naar de kwaliteit van uw zorg? Dan moet u de cliënt daarover informatie geven. Bijvoorbeeld bij vragen over hoe vaak u een bepaalde ingreep heeft uitgevoerd en met welke resultaten. Als er een fout is gemaakt, heeft een cliënt recht op uitleg en goede informatie van u als zorgaanbieder. U zet de fout in het cliëntendossier.

Geweld en disfunctioneren melden

U bent verplicht om geweld te melden als een cliënt daarmee te maken heeft gekregen. U moet een incident met geweld melden bij de IGJ. Ontslaat u een medewerker omdat die zijn werk niet goed uitvoert (ernstig disfunctioneren)? U moet ook ontslag na disfunctioneren melden bij de IGJ.

Afspraken met uw medewerkers

U heeft als zorgaanbieder een schriftelijke overeenkomst met alle zorgverleners die voor u werken. In de overeenkomst staan de eisen waaraan de zorgverlener moet voldoen. U moet het arbeidsverleden van een nieuwe medewerker controleren. U kunt bijvoorbeeld het BIG-register checken, navraag doen bij de IGJ of een VOG aan uw nieuwe medewerker vragen.

Kwaliteitseisen zorginstellingen

Alle instellingen die zorg verlenen moeten voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen. Dat staat niet alleen in de Wkkgz, maar bijvoorbeeld ook in de in de Zorgverzekeringswet (Zvw), de Wet langdurige zorg (Wlz) en de wet BIG.