Stappenplan terugroepactie voor een onveilig product (non-food)

Brengt u een non-foodproduct op de markt in de EU? U bent verantwoordelijk voor de veiligheid van dit product. Blijkt uw product niet veilig te zijn voor consumenten? Dan mag u het niet meer verkopen en moet u mogelijk producten terughalen. Lees in dit stappenplan wat u moet doen bij een terugroepactie. En hoe u reputatieschade beperkt.

Bepaal uw rol in de productieketen

Wat u moet doen voor de veiligheid van uw product en waar u verantwoordelijk voor bent, hangt af van uw wettelijke rol in de productieketen.

Ga naar de online tool en bepaal uw rol per product

Bent u fabrikant, gemachtigde of importeur? Of heeft u een fulfilment center en verwerkt u producten die van buiten de EU komen? Dan bent u verantwoordelijk voor de veiligheid van de producten. Dit betekent dat u aansprakelijk bent voor eventuele schade veroorzaakt door een product. U moet het product dan waarschijnlijk terugroepen.

Ga door naar stap 2.

Bent u distributeur? Of heeft u een fulfilment center en verwerkt u géén producten van buiten de EU? Dan bent u niet de EU-verantwoordelijke, maar u bent wel medeverantwoordelijk voor de veiligheid. Lees het stappenplan voor uw rol om te weten wat u moet doen als u denkt dat een product onveilig is.

Achterhaal om welk product het precies gaat

Onderzoek om welk product, type of versie het precies gaat. U moet productnaam, type- of serienummer, batchnummer en productiedatum achterhalen. Deze gegevens moeten op elk product staan.

Controleer ook de herkomst. Waar komen het product en de onderdelen vandaan? Bent u importeur, dan moet u kunnen aantonen wie de fabrikant is. Alle schakels in de keten moeten traceerbaar zijn.

Onderzoek vervolgens waar het product nu is. Ligt het nog in een opslag of in winkels? Als consumenten het product nog niet in bezit kunnen hebben, is er sprake van een ‘stille terugroepactie’. Officieel is dit geen terugroepactie maar het ‘staken van de handel’. U moet het onveilige product wel melden bij de toezichthouder.

Meld een onveilig product direct bij de toezichthouder en houd een klachtenregister bij

Meld het product online bij de Nederlandse toezichthouders via de Business Gateway van de Europese Commissie. De melding gaat automatisch naar de bevoegde toezichthouders in Nederland, zoals de NVWA, RDI en ILT.

U moet bij uw melding doorgeven:

• wat de mogelijke risico’s van het product zijn
• welke klachten u heeft ontvangen
• wat u heeft gedaan om de risico’s weg te nemen (zoals een veiligheidswaarschuwing of een vrijwillige terugroepactie)
• De indentificatie en traceer gegevens uit stap 2.

Volgens de meeste productwetgeving, waaronder de GPSR, moet u deze gegevens en het technisch dossier  minimaal 10 jaar beschikbaar houden voor de toezichthouder. Houd er rekening mee dat andere wetgeving soms een langere bewaartermijn kan eisen.

Klachtenregister bijhouden

U moet klachten die u krijgt onderzoeken en bijhouden in een klachtenregister. U mag de persoonsgegevens van uw klant maximaal 5 jaar bewaren. En u mag de gegevens alleen gebruiken om onderzoek te doen naar de klacht.

Roep het product terug

Vrijwillige terugroepactie

Heeft u het product zelf bij een toezichthouder gemeld? Dan moet u alvast passende maatregelen nemen. U kunt bijvoorbeeld zelf een terugroepactie starten. Een onveilig product kan de reputatie van uw bedrijf en het product schaden. Door zelf een terugroepactie te starten, laat u zien dat u moeite doet en uw verantwoordelijkheid neemt. Leg uit hoe het gevaar is ontstaan en laat zien hoe u het product heeft verbeterd. Misschien kunt u zo de reputatie van het product en uw bedrijf herstellen.

Verplichte terugroepactie

Een toezichthouder kan u ook verplichten om een product terug te roepen. Bijvoorbeeld na klachten van consumenten. Of omdat de informatie op het etiket onjuist is en het product daarom onveilig kan zijn voor consumenten. Bijvoorbeeld vanwege een allergie. Zit er geen handleiding in het Nederlands bij het product? Ook dat kan een reden zijn om het product terug te roepen, omdat het voor klanten dan niet duidelijk is hoe ze het product veilig kunnen gebruiken.

U roept een product terug door direct contact op te nemen met klanten die het product gekocht hebben. Zie stap 5.

Neem contact op met klanten en tussenhandelaren

Neem contact op met de verkoopkanalen of tussenhandelaren en geef de opdracht dit product niet meer te verkopen. U moet het product uit de handel halen, bijvoorbeeld uit winkels. En bij online verkoop moet u het van de website laten verwijderen.

Waarschuw consumenten via openbare kanalen

Vraag klanten ook om het product terug te brengen. Heeft u contactgegevens van uw klanten? Dan moet u die gebruiken om hen direct te informeren. 

Daarnaast bent u verplicht om alle geschikte openbare kanalen in te zetten om zoveel mogelijk consumenten te bereiken. Bijvoorbeeld aan de media, uw eigen website en social media, of via webwinkels waar het product is verkocht. U kunt gebruikmaken van de contactgegevens uit de klantendatabase van die winkel. Vermeld hierbij om welk product het precies gaat. Vermeld altijd de gegevens uit stap 2.

Uw veiligheidswaarschuwing moet aan deze wettelijke eisen voldoen:

• Zet bovenaan de verplichte kop 'Belangrijke veiligheidswaarschuwing in verband met de productveiligheid'.
• Leg duidelijke uit welk gevaar er is en hoe consumenten gebruik kunnen maken van hun rechten.
• Gebruik een taal die consumenten in het verkoopland begrijpen.
• U moet een duidelijke beschrijving van het product geven, inclusief afbeelding.
• U moet melden waar, wanneer en door wie het product verkocht is.
• U moet uw contactgegevens publiceren zodat consumenten een klacht kunnen indienen over het product. Bijvoorbeeld een telefoonnummer, e-mailadres of chat-optie op uw website.

Meer uitleg, voorbeelden en eisen voor een veiligheidswaarschuwing vindt u op de website van de NVWA 

Informeer ook andere betrokken partijen

Denk bijvoorbeeld aan:

• uw verzekeraar
• uw jurist
• zakelijke klanten
• de eindverkoper
• uw leverancier

Bied klanten een vergoeding, reparatie of vervanging aan

U moet klanten altijd minimaal 2 van deze 3 opties bieden:

1. reparatie
2. een vervangend product
3. terugbetaling van het aankoopbedrag

Is reparatie of vervanging binnen een redelijke termijn niet mogelijk? Dan heeft de klant altijd het recht op teruggave van het aankoopbedrag. Het inleveren van het product mag geen overlast en kosten opleveren voor de klant. Als het product niet draagbaar is, moet u zorgen dat het product wordt opgehaald. Vermeld dit ook in uw communicatie.

Sla geretourneerde producten op een veilige manier op

Zorg voor een veilige manier om de teruggebrachte producten op te slaan. De vervolgstappen hangen af van het soort product en het risico:

• U doet eerst verder onderzoek naar het product.
• U vernietigt de teruggestuurde producten. Houd hierbij rekening met de milieuregels van uw gemeente.
• U repareert het product.

Houd de toezichthouder op de hoogte van uw stappen en volg hun aanwijzingen op.

Houd rekening met extra kosten

De gevolgen van een publieke terugroepactie kunnen groot zijn. Voor klanten die schade hebben opgelopen, uw bedrijf en het product. Het afhandelen van de terugroepactie kost tijd en geld. Om het product terug te halen moet u misschien meerdere keren een advertentie plaatsen en veiligheidswaarschuwingen versturen. U kunt hiervoor een marketing- of communicatiebureau inhuren.

Misschien moet u de producten die terug zijn gekomen vernietigen of repareren. Of u moet vervangende producten leveren. U loopt hierdoor inkomsten mis en moet extra kosten maken.

Moet u het productieproces aanpassen, of extra veiligheidscontroles doen? Deze activiteiten kunnen het normale productieproces verstoren.

Schadeclaims

Als consumenten lichamelijk letsel, materiële of geestelijke schade hebben opgelopen door uw onveilige product, kunnen zij een schadeclaim bij u indienen. U kunt rechtszaken voorkomen door de schadeclaim uit te betalen. Doet u dit niet, dan kunnen slachtoffers samen een massaclaim indienen die voor de rechter komt. U heeft dan een juridisch adviseur of advocaat nodig.

Let op: er komt nieuwe EU-wetgeving aan. Uiterlijk 9 december 2026 wordt de huidige productaansprakelijkheidsrichtlijn vervangen. Belangrijke veranderingen:

• de drempel van € 500 verdwijnt
• in sommige gevallen kunnen consumenten tot wel 25 jaar na de schade een claim indienen.

Houd er dus rekening mee dat uw aansprakelijkheid in de toekomst verder wordt uitgebreid.

Product terug op de markt brengen

Als het gebrek verholpen is en het product weer veilig is, kunt u het product terug op de markt brengen. U heeft hier geen toestemming van de toezichthouder voor nodig, maar u moet de toezichthouder wél informeren over de corrigerende maatregelen die u heeft genomen. Het is verstandig om het vernieuwde product een nieuwe traceercode of productnaam te geven. Zo is voor iedereen duidelijk dat het gaat om een verbeterde versie.

Pas ook uw technische documentatie aan en leg vast welke wijzigingen zijn doorgevoerd. Zo toont u aan dat het product opnieuw aan de wettelijke eisen voldoet. Deze documentatie moet u volgens de GPSR minimaal 10 jaar beschikbaar houden voor de toezichthouder.